Программа повышения квалификации
В ходе обучения вы ознакомитесь с основными идеями, принципами и методами сервис-дизайна, как одной из современных дисциплин перманентных инноваций. Мы сделаем акцент на исследовательской составляющей, но опишем при этом полный фреймворк, чтобы вы могли увидеть свою (потенциальную) роль в общем бизнес-контексте. Так, например, мы не только разберем какие исследования нужны для создания и работы с картой клиентского пути, но покажем как именно с помощью карты планируются инновации.
После освоения программы, вы сможете аргументированно отстаивать клиентоцентричные позиции в бизнесе, овладеете ключевым инструментом сервис-дизайна и сможете оказать исследовательскую поддержку при клиентоцентричной ориентации компании.
Этот курс даёт навыки и знания для построения исследовательской стратегии в организации, которая начала процесс клиентоцентричной трансформации или уже прошла его.
Если ничего похожего в вашей организации не происходит, эта программа все равно может быть вам полезна: она поможет вам по-другому взглянуть на системные исследования удовлетворенности, возможности их использования для постоянных инноваций и проследить связи показателей удовлетворенности с другими бизнес индикаторами и процессами.
С практической точки зрения вы овладеете спектром исследований для организации работы с картой клиентского пути. У вас появится модель для выработки исследовательской стратегии изучения клиентского опыта.
Для кого
Исследователям на всех этапах карьеры
Программа
1. Клиентооориентированные бизнес-инновации как научная дисциплина.
1.2 Концепции сервис-дизайна и управления клиентским опытом: основные понятия и инструментарий.
1.3 Внедрение показателей клиентского опыта в систему управления бизнесом.
2. Карта клиентского пути (CJM) как основной инструмент проектирования клиентского опыта:
2.2 Базовая структура и слои карты.
2.3 Персонификация карты.
2.4 Обзор инструментов для создания и ведения карты
3. Исследования для карты клиентского пути:
3.2 Исследования для наполнения слоя ключевых показателей и отслеживания изменений
4. Потоки обратной связи
4.2 Взаимодействие источников данных в рамках карты.
4.3. Фреймворк управления и дизайна клиентского опыта.
5. Исследовательская поддержка разработки продукта
6. Обзор лучших практик
7. Зачет
Поступив на программу «Клиентоцентричная организация: как исследования и данные трансформируют клиентский опыт» Вы:
Познакомитесь с современными концепциями и практиками системных инноваций с доказанной эффективностью
Поймете, как исследования вписываются в этот контекст, и как сочетаются с другими источниками данных
Станете частью процесса сонастройки бизнеса и пользователей.
После курса «Клиентоцентричная организация: как исследования и данные трансформируют клиентский опыт» Вы:
Экономические и психологические обоснования клиентоцентричности
Придумывать исследовательскую стратегию для постоянных инноваций и повышения удовлетворенности клиентов
Пользоваться картами клиентского пути: составлять их, настраивать и участвовать в дизайне клиентского опыта на их основе.
Формат обучения
Преподаватель
Документ об окончании
После успешной сдачи зачета выдается удостоверение о повышении квалификации установленного НИУ ВШЭ образца
* В 2021 году НИУ ВШЭ заняла первое место в рейтинге российских вузов по версии Forbes
Стоимость и условия
Документы для поступления
При поступлении на программу необходимо предоставить сканы/фото следующих документов:
- Основных страниц паспорта (с фото и с регистрацией)
- Диплома о высшем/среднем специальном образовании либо справки об обучении в ВУЗе
- Свидетельства о смене фамилии (если в паспорте и дипломе фамилия не совпадает)
- СНИЛС
Если Вы идете от компании, дополнительно необходимо:
- ФИО подписанта договора, его должность, основание для деятельности
- Карточка организации (реквизиты для вставки в договор)
Контакты:
marketresearch@hse.ru
