Программа повышения квалификации

Курс: Клиентоцентричная организация: как исследования и данные трансформируют клиентский опыт
Старт: 30 марта 2023

В ходе обучения вы ознакомитесь с основными идеями, принципами и методами сервис-дизайна, как одной из современных дисциплин перманентных инноваций. Мы сделаем акцент на исследовательской составляющей, но опишем при этом полный фреймворк, чтобы вы могли увидеть свою (потенциальную) роль в общем бизнес-контексте. Так, например, мы не только разберем какие исследования нужны для создания и работы с картой клиентского пути, но покажем как именно с помощью карты планируются инновации.

После освоения программы, вы сможете аргументированно отстаивать клиентоцентричные позиции в бизнесе, овладеете ключевым инструментом сервис-дизайна и сможете оказать исследовательскую поддержку при клиентоцентричной ориентации компании.

Этот курс даёт навыки и знания для построения исследовательской стратегии в организации, которая начала процесс клиентоцентричной трансформации или уже прошла его.

Если ничего похожего в вашей организации не происходит, эта программа все равно может быть вам полезна: она поможет вам по-другому взглянуть на системные исследования удовлетворенности, возможности их использования для постоянных инноваций и проследить связи показателей удовлетворенности с другими бизнес индикаторами и процессами.

С практической точки зрения вы овладеете спектром исследований для организации работы с картой клиентского пути. У вас появится модель для выработки исследовательской стратегии изучения клиентского опыта.

32
академических часа
24
часа с преподавателем
5
недель обучения
30 000
рублей

Для кого

Исследователям на всех этапах карьеры

Менеджерам продукта, бренд-менеджерам, менеджерам клиентского опыта
Руководителям подразделений в сфере клиентского сервиса, маркетинга, продаж
Дизайнерам

Программа

1. Клиентооориентированные бизнес-инновации как научная дисциплина.

1.1 Введение в курс и обоснование идеи трансформации организации для ориентации на клиентский опыт.
1.2 Концепции сервис-дизайна и управления клиентским опытом: основные понятия и инструментарий.
1.3 Внедрение показателей клиентского опыта в систему управления бизнесом.
4 академических часа

2. Карта клиентского пути (CJM) как основной инструмент проектирования клиентского опыта:

2.1 Предпосылки, функционал и задачи картирования пути клиента.
2.2 Базовая структура и слои карты.
2.3 Персонификация карты.
2.4 Обзор инструментов для создания и ведения карты
4 академических часа+2 часа самостоятельной работы

3. Исследования для карты клиентского пути:

3.1 Исследования для создания карты
3.2 Исследования для наполнения слоя ключевых показателей и отслеживания изменений
4 академических часа +1 час самостоятельной работы

4. Потоки обратной связи

4.1 Создание и настройка потоков обратной связи, сбор данных о клиентском опыте.
4.2 Взаимодействие источников данных в рамках карты.
4.3. Фреймворк управления и дизайна клиентского опыта.
3 академических часа+1 час самостоятельной работы

5. Исследовательская поддержка разработки продукта

2 академических часа+ 1 час самостоятельной работы

6. Обзор лучших практик

3 академических часа

7. Зачет

4 академических часа+3 часа самостоятельной работы

Поступив на программу «Клиентоцентричная организация: как исследования и данные трансформируют клиентский опыт» Вы:

01

Познакомитесь с современными концепциями и практиками системных инноваций с доказанной эффективностью

02

Поймете, как исследования вписываются в этот контекст, и как сочетаются с другими источниками данных

03

Станете частью процесса сонастройки бизнеса и пользователей.

После курса «Клиентоцентричная организация: как исследования и данные трансформируют клиентский опыт» Вы:

01 узнаете

Экономические и психологические обоснования клиентоцентричности

02 научитесь

Придумывать исследовательскую стратегию для постоянных инноваций и повышения удовлетворенности клиентов

03 сможете

Пользоваться картами клиентского пути: составлять их, настраивать и участвовать в дизайне клиентского опыта на их основе.

Формат обучения

Условия приема
Наличие диплома о высшем/среднем образовании или справки из ВУЗа о получении высшего образования
Форма обучения
очно-заочная
Форма занятий
Тренинг
Язык обучения
Русский
Старт
30 марта 2023
Расписание
четверг с 19.00 до 20.30 по МСК; суббота с 11.00 до 12.30 по МСК

Преподаватель

Боровский Александр Петрович
Независимый исследователь

Документ об окончании

После успешной сдачи зачета выдается удостоверение о повышении квалификации установленного НИУ ВШЭ образца

* В 2021 году НИУ ВШЭ заняла первое место в рейтинге российских вузов по версии Forbes

Документ об окончании

Стоимость и условия

30 000 рублей Оплата производится полностью до начала обучения
5-10%
Скидка Скидки для студентов и выпускников НИУ ВШЭ на основании Положений о скидках

Договоры с физическими и юридическими лицами. Возможно получение налогового вычета

10%
Скидка Компаниям, отправившим обучаться 3 и более сотрудников

Документы для поступления

При поступлении на программу необходимо предоставить сканы/фото следующих документов:

  1. Основных страниц паспорта (с фото и с регистрацией)
  2. Диплома о высшем/среднем специальном образовании либо справки об обучении в ВУЗе
  3. Свидетельства о смене фамилии (если в паспорте и дипломе фамилия не совпадает)
  4. СНИЛС

Если Вы идете от компании, дополнительно необходимо:

  1. ФИО подписанта договора, его должность, основание для деятельности
  2. Карточка организации (реквизиты для вставки в договор)